ทำความรู้จัก CRM กลยุทธ์ทางการตลาดที่ผู้ประกอบการควรรู้!

ทำความรู้จัก CRM กลยุทธ์ทางการตลาดที่ผู้ประกอบการควรรู้!

Customer Relationship Management หรือ CRM เป็นหนึ่งในกลยุทธ์ทางการตลาดที่สำคัญกับองค์กรหลาย ๆ องค์กร โดยเฉพาะองค์กรขนาดใหญ่ ในการรักษาลูกค้าและขยายฐานลูกค้าให้ใหญ่ขึ้น

แต่อย่างไรก็ตาม ยังมีนักธุรกิจหลายคนยังคงไม่เข้าใจเครื่องมือดังกล่าว และยังใช้เครื่องมือนั้นทำการตลาดอย่างไม่เหมาะสม เท่าที่ควร วันนี้ เราจึงอยากพาไปทำความรู้จัก กับเครื่องมือทางการตลาดอย่าง Customer Relationship Management รวมถึงกระบวนการแต่ละกระบวนการ ของกลยุทธ์ดังกล่าวด้วย ว่าแต่ Customer Relationship Management จะหมายถึงอะไร มีประโยชน์แบบไหน กับนักธุรกิจ แล้วกระบวนการ ในการทำมีอะไรบ้าง วันนี้เรามีคำตอบมาฝากทุกคนแล้วค่ะ!!

ทำความรู้จัก CRM กลยุทธ์ทางการตลาดที่ผู้ประกอบการควรรู้!

CRMคือ?

Customer Relationship Management (CRM) หมายถึงการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า โดยมุ่งเน้นให้ลูกค้าเกิดความภักดีต่อแบรนด์ สินค้า บริการ หรือองค์กร ไม่ว่าจะเป็นการรักษาฐานลูกค้าเดิมเอาไว้ไม่ให้เปลี่ยนไปใช้สินค้าและบริการของคู่แข่ง เกิดการซื้อซ้ำ หรือการแสวงหาลูกค้าใหม่ ๆ โดยการใช้เทคโนโลยีและการใช้บุคลากรอย่างมีหลักการ เพื่อสรรหาวิธีที่จะสร้างความพอใจให้แก่ลูกค้าเพื่อที่จะนำไปสู่ความจงรักภักดี

               ซึ่งเป้าหมายหลักของCRM นั้นไม่ได้เน้นเพียงแค่ การให้บริการแก่ลูกค้าเท่านั้น แต่ยังรวมไปถึงการเก็บข้อมูลพฤติกรรมในการใช้จ่ายและความต้องการของลูกค้าด้วย จากนั้นก็จะนำข้อมูลที่ได้มาวิเคราะห์ และใช้ให้เกิดประโยชน์ในการพัฒนาและปรับปรุงแผนการตลาด สินค้าหรือบริการในอนาคตอีกด้วย ซึ่งเป้าหมายสุดท้าย ของการพัฒนาCRM ก็คือ การเปลี่ยนจากผู้บริโภคไปสู่การเป็นลูกค้าตลอดไป

ทำความรู้จัก CRM กลยุทธ์ทางการตลาดที่ผู้ประกอบการควรรู้!

วัตถุประสงค์หลักของการทำCRM

เพื่อเพิ่มยอดขาย และขยายฐานลูกค้าในระยะยาว รักษาฐานลูกค้าที่สำคัญ เพื่อสร้างทัศนคติที่ดีต่อสินค้าหรือบริการของบริษัท เพื่อให้กระตุ้นให้ลูกค้าเกิดความจงรักภักดีต่อบริษัท สินค้า หรือบริการ ไม่หนีไปใช้สินค้าหรือสินค้าทดแทนของคู่แข่งในตลาด และเพื่อให้ลูกค้าเก่าแนะนำสินค้าและการบริการต่อไปยังผู้อื่นหรือที่เราเรียกกันว่าการตลาดแบบ “ปากต่อปาก”

ทำความรู้จัก CRM กลยุทธ์ทางการตลาดที่ผู้ประกอบการควรรู้!

กระบวนการทำงานของระบบCRM

Identify Customers Segment – ระบุลักษณะลูกค้า

ขั้นตอนการระบุลุกค้า คือการเก็บข้อมูลว่าลูกค้าของบริษัทเป็นใครได้บ้าง อยู่ในกลุ่มไหน เช่น หรือก็คือ “Customer Segment” ชื่อลูกค้า ตำแหน่ง ข้อมูลสำหรับติดต่อ กับลูกค้า ระดับของลูกค้า ความชอบ พฤติกรรมและความถี่ในการสั่งซื้อ ประเภทสินค้าหรือช่วงเวลาที่สั่งซื้อเป็นประจำ รวมไปถึงโปรโมชั่นที่มีผลต่อการตัดสินใจ เป็นต้น ซึ่งปัจจุบันมีระบบCRM ที่ให้บริการในการเก็บข้อมูลจำพวกนี้จำนวนมากซึ่งรวมไปถึงใน ระบบ ERP ด้วยเช่นกัน

Differentiate our Customers – แบ่งกลุ่มลูกค้า

จำแนกความแตกต่าง คือการวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าและจัดแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มตามคุณค่าที่ลูกค้ามีต่อองค์กร รวมไปถึงลำดับขั้นของลูกค้าหรือกระบวนการติดสินใจซื้อของลูกค้า Customer Funnel เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าแต่ละกลุ่มได้อย่างตรงจุด เช่น กลุ่มที่ซื้อสินค้าขององค์กรเป็นประจำมากกว่า 4 ครั้งต่อเดือน กลุ่มที่เป็นลูกค้าประจำในแต่ละ Campaign ที่ Launch ออกไป

Interact with Customers – การมีส่วนร่วมกับลูกค้า

คือการ Communication หลังจากเราสามารถแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มๆ ได้แล้วสำหรับขั้นตอนต่อไปคือ การโต้ตอบกับลูกค้า ซึ่งก็คือการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อเรียนรู้ซึมซับพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้าในแต่ละกลุ่ม และเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในระยะยาว ซึ่งการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าจะมีกลยุทธ์ที่ต้องการสื่อสารถึงลูกค้าที่มีความแตกต่างกันออกไปในแต่ละ Stage ของลูกค้าที่อยู่ Customer Funnel

Customize Strategy – พัฒนาปรับปรุงกลยุทธ์

ขั้นตอนการปรับปรุง คือการปรับแต่งกลยุทธ์และนำเสนอสินค้าหรือบริการรวมไปถึงวิธีการนำเสนอที่มีความเหมาะสมเฉพาะตัว กับลูกค้าแต่ละกลุ่มเพื่อให้เกิดความภักดีในตัวแบรนด์สินค้า หรือหรือบริการขององค์กร และเป็นลูกค้าขององค์กรเราในระยะยาว รวมถึงไม่หันไปใช้สินค้าบริการของคู่แข่งหรือสินค้าทดแทน ซึ่งถ้าเราสามารถรักษาฐานลูกค้าเอาไว้ได้นั้นเราจะมีสามารถมีรายได้เพิ่มอีก 2 ทางคือ การซื้อซ้ำหรือบริการส่วนเสริม และ การแนะนำบอกต่อ

ประโยชน์ของการทำ CRM

  • การเข้าถึงข้อมูลได้ง่าย

ระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าทำให้ธุรกิจสามารถเข้าถึงข้อมูลได้ง่ายขึ้น เนื่องจากในระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า ส่วนใหญ่แล้วจะเป็นการจัดเก็บข้อมูลบนระบบคลาวด์ (Cloud) ซึ่งสามารถอำนวยความสะดวกในการเข้าถึงกิจกรรมทางการตลาด และการสนับสนุนได้ทันที เพื่อให้สามารถดูข้อมูลได้รวดเร็ว โดยการจัดการจะทำให้ธุรกิจสามารถเข้าถึงลูกค้าได้อย่างสมบูรณ์ ทั้งการซื้อสินค้าของลูกค้า, ประวัติการขายสินค้า, ข้อมูลสินค้าคงคลัง ฯลฯ จากที่ใดก็ได้ ไม่ว่าจะเป็นเว็บเบราว์เซอร์ (Web Browser) หรือโทรศัพท์มือถือ (Mobile)

  • การจัดการกับกิจกรรมการขายของพนักงานขาย

ระบบบริหาร ความสัมพันธ์ลูกค้า ไม่ได้เป็นการทำให้ธุรกิจติดตามลูกค้าเท่านั้น เพราะยังช่วยให้ธุรกิจสามารถติดตามความคืบหน้าของทีมฝ่ายขายได้อีกด้วย ไม่ว่าพวกเขาจะโทรหาลูกค้าที่ได้หรือไม่ หรือช่วยให้หัวหน้าฝ่ายขายสั่งให้ทีมงานของตนบรรลุวัตถุประสงค์ทางธุรกิจก็สามารถทำได้เช่นกัน

  • ช่วยธุรกิจรักษาลูกค้าปัจจุบัน

           CRMสามารถช่วยรักษาลูกค้า ที่มีอยู่ได้ โดยการระบุลูกค้าที่มีการใช้สินค้าหรือบริการนั้นซ้ำ ๆ ตลอดจนเก็บประวัติทั้งหมดที่เกี่ยวกับการซื้อสินค้าที่กระทำโดยลูกค้า ซึ่งเทคโนโลยีนี้ได้รับการยอมรับว่าเป็นประโยชน์สำหรับการขายสินค้า ท่ามกลางผลิตภัณฑ์อื่น ๆ บนแพลตฟอร์มเดียวกัน

  • การปรับปรุงการบริการลูกค้า

ระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าจะช่วยให้พนักงานสามารถกำหนดจัดการ และแก้ไขปัญหาเกี่ยวกับการกำหนดแนวทาง และการเข้าคิวโดยอัตโนมัติได้ ซึ่งเป็นการปูทางสำหรับการทำงานที่ราบรื่นของพนักงาน โดยสามารถลดความขัดแย้ง และความสับสนวุ่นวายได้น้อยลง

  • สร้างความภักดีของลูกค้า

ระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าจะทำให้ธุรกิจสามารถจัดเก็บข้อมูลลูกค้าได้ ซึ่งมีประโยชน์ต่อธุรกิจอย่างยิ่ง เพราะจะทำให้ธุรกิจเข้าใจลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น นอกจากนี้ยังเพิ่มความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า ซึ่งมีผลต่อชื่อเสียงของบริษัท

และทั้งหมดนี้คือกลยุทธ์ Customer Relationship Management หรือCRM ที่นักธุรกิจควรทำความเข้าใจ เพราะถือว่ามีความสำคัญกับองค์กรหลาย ๆ องค์กร เป็นอย่างมาก โดยเฉพาะองค์กรขนาดใหญ่ที่มีความต้องการหลักคืออยากรักษาฐานลูกค้าที่สำคัญ ขยายฐานลูกค้าในระยะยาว ทั้งนี้การทำCRM นักธุรกิจต้องศึกษา กระบวนการและหลักในการทำให้ดีก่อนนะคะ จะได้ใช้กลยุทธ์นี้ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

อ่านรีวิวสูตรเมนูอาหาร แนะนำร้านอาหารดัง ได้ที่นี่ Divinecal

อ่านบทความน่าสนใจเพิ่มเติม : poin2target